医疗投诉及纠纷首诉负责制 

一、为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平构建和谐医患关系，特制定本制度。

二、投诉人可以到院办、纠纷办、护理部、党风办及对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。

三、投诉人向有关部门、科室投诉的首次接待人为首诉责任人，必须先作好解释疏导工作和首诉记录，尽量当场协调解决并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

四、首诉记录内容包括：投诉人姓名、姓别、与患者关系、联系电话、投诉事由及投诉要求。

五、涉及收费、价格问题的投诉应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

六、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

七、对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决并做好解释疏导工作。

八、匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

九、对于不能够当场协调处理的投诉，首诉责任人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉并将首诉记录移交管理部门处置。

十、首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管理规定处罚。